お客様は何も言わずに去っていく 　～「ドッグフード理論」と、言語化できない悩みの話 ～

こんにちは Rossiです。

 

「ドッグフード理論」という考え方をご存じでしょうか。

マーケティングの世界ではよく知られた話ですが、その本質は意外とシンプルです。

犬は文句を言いません。

「味が悪い」
「食べにくい」
「別の商品が欲しい」

そんなことは言わないのです。

ただ、食べない。

それだけです。

 

作り手は、

「栄養バランスを考えた」
「良い原材料を使った」
「価格も抑えた」

と自信を持っていても、犬が食べなければ意味がありません。

そして困ったことに、犬は理由を説明してくれません。

なぜ食べないのか。

何が気に入らないのか。

それは作り手が考えるしかないのです。

 

私はこの話を聞いたとき、

「窓ガラスフィルムの仕事とよく似ているな」

と思いました。

 

お客様も、意外と本当の悩みを言葉にできないことがあります。

例えば、

「遮熱フィルムを貼りたいんです」

というお問い合わせ。

詳しくお話を伺うと、

本当に困っているのは暑さではなく、眩しさだったりします。

あるいは家具や床の日焼けだったりします。

エアコン代が気になっているケースもあります。

 

「防犯フィルムを貼りたい」

というご相談も同じです。

もちろん防犯意識はあるのですが、

実際には

「どの業者を信頼して良いかわからない」

「助成金の申請が難しそう」

「訪問販売の話を聞いて不安になった」

そんな気持ちが隠れていることも少なくありません。

 

つまり、お客様が口にする言葉と、本当に困っていることは必ずしも一致しないのです。

 

35年以上この仕事をしていると、

お客様自身がまだ整理できていない悩みに出会うことがあります。

「なんとなく暑い」

「なんとなく不安」

「何か対策したい」

でも、その先がうまく説明できない。

これは決して珍しいことではありません。

むしろ自然なことだと思います。

窓ガラスやフィルムの専門知識を持っている方はほとんどいませんから。

 

だから私は、いきなり製品の説明から始めることはあまりありません。

まずはお話を伺います。

窓の向きはどちらか。

何時頃に困るのか。

眩しいのか、暑いのか。

ご家族はどう感じているのか。

住宅なのか、店舗なのか。

そうした会話の中から、本当の悩みを探していきます。

 

窓ガラスフィルムには、

遮熱、断熱、UVカット、防犯、飛散防止、目隠しなど様々な機能があります。

しかし、お客様が求めているのは機能そのものではありません。

その先にある、

「安心したい」

「快適に暮らしたい」

「後悔したくない」

という気持ちです。

 

高伸プランニングは、フィルムを販売する会社である前に、

お客様の悩みを整理するお手伝いをする会社でありたいと思っています。

 

言語化できない悩みに寄り添うこと。

そして、その悩みを技術的な知識で解決へ導くこと。

それが私たちの考える窓ガラスフィルム専門店の役割です。

フィルムを貼ることが目的ではありません。

お客様が抱えている「なんとなく気になる」を、一緒に解決すること。

それが私たちの仕事だと思っています。