新規参入メーカーさんとのやり取り

こんにちは

代表の木村です。

 

今回はメーカーA社さんとのやり取りに苦慮したことについてお話したいと思います。

 

ある日突然、A社の担当者様から「2年半前に貼った某自動車ディーラー物件でフィルムの端部が剥がれたのであなたの責任で貼り替えて下さい」との依頼がありました。

あまりにもお話が一方的で取り付く島もない状況！...驚きました。

「某自動車ディーラー物件で数多く採用されたが、他店でこのような事例はないので、消去法から考えて施工不良だ！」との見解。

何ですか？？その「消去法」っつうのは？

しかもなんでそんなに強気なの？

業界商社に長年いた私からするとお話にならないレベル！まったく折り合いがつかない...

 

Ａ社の担当者様が仰るには

1.某自動車ディーラー物件で全国100件以上採用のなかで「剥がれ」が発生しているのは今回の件だけだから。

2.知り合い施工業者に剥がれの画像をみせたらその全員が「施工不良」といっているから。

3.剥がれは施工完了後、1年半ほど経過した時点から確認されているから施工瑕疵に間違いない。

とのこと

担当者様とはいろいろ話し合いましたが、原因はともあれ間違いなく一番お困りなのはご採用いただいたお客様であることは間違いありません。

顧客第一ですので、当社負担にて「貼り替え」をさせていただくことにしました。

 

後日、本件の内容を把握すべく現地調査へ伺いました。

東京から飛行機で1時間20分...、まあ遠かったです...

 

現地調査で分かったこと

1.当該物件は今年初旬からサッシ、およびガラス枠廻りシールに水性ペンキの塗装工事を実施していた。フィルム剝れ箇所にペンキ養生用テープ剥離痕跡を確認。フィルム面にもペンキ汚れ多数確認。養生テープ剥がし時に180°折り返し剥離をしたものと推測。フィルム剥離直後に再貼付を試みた形跡あり。

2.施設管理責任者様から「フィルムの剥離時期は不明」とのコメントあり。Ａ社担当者様の「施工完了後、1年半ほど経過した時点から確認されている」とは明らかに異なる。

3.施設管理責任者様からサッシ塗装には水性塗料を使用したとの情報あり。フィルム剥離部分に汚れとは異なる水性塗料の浸食に依る白化（チョーキング）を確認。通常は完全に密着したフィルムの毛細管現象の可能性は低いが、水性塗料は乾燥するまでは塗膜が形成されずに成分が窓ガラスフィルムとガラスとの界面に入り込むことがある。水性塗料には成分を安定させるための「界面活性剤」が含まれており、粘着剤の層に入り込みやすく、粘着剤を可塑化（柔らかくしすぎる）させたり、ガラス面との界面を滑りやすくさせたりして、接着力を著しく低下させることがある。フィルム剥離の原因となる可能性は否定できない。

4.メーカーＡ社は本件につき現場調査を実施していない。

 

この度の貼り替え工事は当社としては施工瑕疵対応とは考えておらず、カスタマーサービスの一環として対応することを説明しました。

現場の方の温度感は予想してより穏やかで、ディーラーの施設責任者様から当社責任を求められることもなく、当社の対応にご満足いただけたようでした。

 

現地調査の結果から、本件の発生原因は「外的要因」であると判断します。

窓ガラスフィルムの瑕疵は通常は主に3つあります。

①材料瑕疵

②施工瑕疵

③外的要因

 

ここで当初のA社見解を再検証します。

1.某自動車ディーラー物件で全国100件以上採用のなかで「剥がれ」が発生しているのは本件だけだから。

⇒A社の国内採用実績は長くても4-5年。粘着剤の耐候性を立証するにはｎ数、経過期間、見識ともに全く不足しており、自社の瑕疵免責を主張する根拠材料はあまりに乏しいです。また、この論理だと同社初見の瑕疵は対応しないということになります。

2.知り合い施工業者に剥がれの画像をみせたらその全員が「施工不良」といっているから。

⇒写真画像だけでの判断は不可能。いわゆる「知り合い業者」からの見解だけで発生原因を判断するのはメーカーとして無責任かと。

　なお 当方知り合いメーカー、施工業者など10名以上の方にも同画像を見せたところ「これだけで施工瑕疵は証明できない」との見解ありました。

3.剥がれは施工完了後、1年半ほど経過した時点から確認されているから施工瑕疵に間違いない。

⇒現場調査時に施設管理責任者様に確認「フィルムの剥離時期は不明。最近になって気づいた」とのコメントあり。

4.Ａ社は本件につき現場調査を実施していない。

⇒論ずるにも値しません

 

現在 貼り替えの際にサンプリングした材料を分析機関にまわしています。

別に貼り替え費用をA社へ請求したいというわけではありません。

 

A社の販売実績は長くても5年程度であり、社員構成からお世辞にも窓ガラスフィルムに精通する技術者がいるようにはみえませんが、営業的な押し出しだけは強いです。

顧客クレームを同社独自の「消去法」なるもので「施工瑕疵」と判断してしまう見識の甘さに呆れました。自社製品の瑕疵責任を回避しようという意識から、現場調査もず、外的要因も検討しない（できない？）という姿勢は如何なものでしょうか。

既に引渡済みの100件以上の某自動車ディーラー物件は10年後には貼り替え時期を迎えますが、この度の同社の対応を考えると新たな貼り替え工事について積極的な対応できる業者はどれくらいいるのでしょうか。

同社体制が今後是正されることを願うばかりです。

 

「ベンチャー系 新規参入メーカー」とのお付き合いの怖さと難しさを知りました。勉強になりました。